Redefiniendo la experiencia del cliente en época de COVID-19
Con la pandemia actual, las personas se han visto obligadas a adoptar una forma de vida más digital. Por eso es importante que las empresas generen experiencias virtuales con un toque humano para el cliente.
Toda relación tiene un componente emocional, incluyendo las conexiones entre las personas y marcas.
Las relaciones entre su empresa y su público se han desarrollado a lo largo del tiempo, a través de experiencias y canales de comunicación como redes sociales o plataformas web.
La crisis revela las fortalezas y debilidades de las relaciones con sus clientes. Y la actual pandemia no es cualquier crisis. Nos obliga a la mayoría de personas a estar físicamente separadas de amigos, familia, relaciones laborales o lugares favoritos. Esto requiere que las organizaciones se adapten a una forma digital de hacer negocios, lo que altera drásticamente las experiencias y relaciones entre estas organizaciones y sus clientes.
Entonces, como líder empresarial, es necesario preguntarse cómo ayudar a las personas a prosperar ante la situación de estrés, pánico y ansiedad que genera la pandemia y cómo mitigar el impacto del coronavirus cuando cambia todos los aspectos de hacer negocios en la actualidad.
No permita que la crisis altere el enfoque del cliente
Si tienes una empresa B2C, su accionista más importante en este momento es un ser humano que anhela comodidad y conexión, y de repente necesita una nueva experiencia de cliente. Por lo tanto su primer enfoque no debería ser cómo obtener participación de mercado o cómo aumentar los ingresos para contrarrestar el impacto de la crisis. Su enfoque primario en este momento es cómo ayudar a sus clientes de una manera significativa, humana y relevante.
Una encuesta de PwC demostró que, incluso antes de la crisis, el 59 % de los consumidores sentía que las empresas habían perdido contacto con el elemento humano en la atención al cliente. Además el 75 % de las personas preferían interactuar con un humano en lugar de autómatas o inteligencia artificial.
Y es que ahora la gente necesita adaptarse a la “nueva normalidad” y se requiere de ese toque humano aún más.
Esto ocurre, por ejemplo, al tomar decisiones en la compra de artículos en línea. Para algunos es difícil tomar decisiones sin poder probar o ver los productos que necesita.
Lo mismo ocurre con la obtención de asesoramiento en línea, algo que en Elementary hemos enfrentado, pues los clientes requieren de una asesoría y resolución de problemas personalizada en cada proyecto. El factor humano y el acompañamiento al cliente durante el proceso de toma de decisiones es lo que genera confianza.
El resultado de la actual crisis es un cambio en lo que busca el consumidor. Las campañas de marketing, los precios más bajos o el empaque más atractivo en su producto puede no ser tan relevante como antes. Las empresas que exhiben inteligencia emocional, se comunican con cuidado y empatía son las que generan más confianza en el consumidor.
En tiempos de crisis las personas quieren ser vistas y comprendidas y son extremadamente sensibles al tono y al trato que reciban. Entonces, el enfoque de su empresa no debe ser para venderles, sino para ayudarles. Tome en cuenta que el impacto que genere en sus clientes hoy, creará una conexión para el futuro.
Convirtiendo lo digital en humano
- ¿Cómo han cambiado las experiencias y expectativas de sus clientes? Reorganice sus estrategias y ejecútelas enfocándose en este nuevo paradigma.
- No efectúe marketing agresivo. Tómese el tiempo de escuchar las necesidades del cliente y asegúrese de entenderlas para ofrecer una solución, no para venderle su producto o servicio.
- ¿Son las acciones de su empresa coherentes con lo que expresa a sus clientes? Las ventas genuinas y la credibilidad son las mejores acciones de marketing en este momento.
- Amplíe su definición de buen trato. Este debe estar presente en todos los aspectos de su organización. Las empresas están dirigidas por personas y, en caso de crisis, los clientes prestan especial atención a cómo los trata una marca.
- Encuentre formas innovadoras de recompensar la lealtad de sus clientes. Cuando todos se sienten agobiados los actos de bondad inesperados son de gran ayuda. ¿Cómo puede demostrarle a sus clientes que no se ha olvidado de ellos?
- Prepárese para el futuro. Cultive relaciones con su público que pueden ser útiles a largo plazo, no solo durante la pandemia.
En perspectiva, el COVID-19 nos enseñará mucho sobre la verdadera naturaleza de la interacción y el trato al cliente. Las personas deben ponerse en primer lugar y las marcas habrán tenido su oportunidad de mostrar su forma de ver a sus consumidores, sea de forma positiva o negativa.
